運営方針に、コンファレンス・コーディネーターの常駐を掲げ高品質サービスで他の会議施設との差別化を図っているAP貸し会議室。戦略的に人的サービスの付加価値を提供しているだけでない、ほかの理由があった。そのワケと高いクオリティを保つ秘密を聞いた。
顧客満足度97%以上でリピーター利用も多い理由には、駅近というアクセスの良さのほか、充実の設備、全施設Wi-Fi環境完備、飲食手配の手配など質の高いサービスが挙げられるが、AP貸し会議室以外にも、こうしたサービスを展開する多目的空間は少なくない。 APブランドの特徴となっているのが18拠点すべてに常駐するコンファレンス・コーディネーターの存在だ。貸し会議室では、Webサイトで予約、当日は鍵をもらい自分たちでセッティングをし、時間がきたら鍵を返して終わり、というセルフサービスもその手軽さから人気となっている。しかし、AP貸し会議室ではこうした「セルフサービス」とは異なる象徴として、コンファレンス・コーディネーターが常駐しているのである。コンファレンス・コーディネーターとは、電話サポートや会場の受付担当と呼び名が違うということだけではない。AP貸し会議室の場合は、予約の段階から当日まで、基本的に一人のコンファレンス・コーディネーターが一つの案件を全てサポートするスタイルをとっている。その一貫したサービス体制が利用者にとっての安心感や満足度となり、その結果として”何度も使いたくなる”リピート利用者を生む理由になっている。
AP貸し会議室の第1号店「AP大阪淀屋橋」のオープン当初から事業を推進する近江さんは、コンファレンス・コーディネーターが会場に常駐している理由とメリットについて、こう説明する。
――「たとえば、コンファレンス・コーディネーターが会場のセッティングや片付けをして、利用者に現状復帰をお願いしないのは、利用者の負担軽減ということもありますが、次回のご利用者の方への最適な提案をするわれわれのためでもあるのです」
(近江さん)
コンファレンス・コーディネーターは利用者との事前打合せでレイアウトを把握しているが、当日、利用者が状況に応じて現場のレイアウト変更をすることがある。「利用者の立場になっていかに使いやすくするのか、そのために使われた後の変化はよくみています」と現場から学ぶことは多いと話す近江さん。常駐することで現場の生きた情報を入手し、それを次の提案に活かすPDCAサイクルを重視していることがうかがえる。
また、重要なポイントだが意外に見逃しがちなのが、参加者への対応である。運営当日、主催者は映像がうまく映るのか、進行はスムーズであるか、など運営そのものに意識が集中しやすいもの。コンファレンス・コーディネーターは、機材の接続や音声チェックといった、主催者のフォローだけにとどまらず、参加者の待機場所確保や会場までの導線案内といった参加者への様々なフォローも怠らない。こうした主催者とイベントの目的を共有し、参加者への価値提供こそが、コンファレンス・コーディネーター最大の役割なのである。
コンファレンス・コーディネーターの現場状況に応じたサービスは、ともすると個人差が生まれサービス品質にバラつきがあるのではないかと想像してしまう。しかし、サービスを均一にするマニュアルやルールについては、意図的につくっていないのだという。そのかわり、利用者や参加者からのアンケート集計結果(定量データ)や個別にいただくメール文面、手紙でのご要望や評価ポイントをサービス均一化に活かしている。これにより全体の行動基準が定まるため、ルールを作らずとも万全な対応が可能なのだ。
全施設を統括し、また人材育成を担当する千葉さん(副部長)は、コンファレンス・コーディネーターの研修も担当している。
――「お客さま目線で期待いただいている以上のことを提供しようというのが共通の考え方です。そのために大切なのは、指示されて動くのではなく、自分から動くこと。そのための体制作りをしています。現場の判断基準として各拠点の支配人が全体をみていますが、基本的に1案件1担当制で、一人ひとりがある程度の権限をもって対応します」
(千葉さん)
そんなコンファレンス・コーディネーターに対して、利用者・参加者から寄せられる声には、「”誠実”な対応」と評する言葉が多いという。その空間で何を解決したいのか、常に空間利用の目的に誠実に向き合っているからこそ、主催者や参加者の真剣度が高ければ高いほどご利用者の満足度が高くなるのだろう。
(第3回に続く)
会社名: | 株式会社TCフォーラム |
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URL: | https://www.tc-forum.co.jp/ |
設立: | 昭和36年7月 |
代表: | 飯野 樹生 |
資本金: | 4,000万円 |
各拠点: | 【関東エリア】 AP東京八重洲通り / AP東京丸の内 / AP浜松町 AP品川 / AP品川アネックス / AP西新宿 AP渋谷道玄坂 渋東シネタワー/ AP秋葉原 / AP横浜駅西口 大手町LR / AP市ヶ谷 / AP虎ノ門 / AP新橋 【関西・東海エリア】 AP大阪駅前 梅田1丁目 / AP大阪梅田東 / AP大阪梅田茶屋町 AP大阪淀屋橋 / AP名古屋.名駅 |
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