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そもそも、なぜビジネスマナーが必要なのでしょうか？
単なる形式的なルールと思われがちですが、実はビジネス成功の根幹を支える重要な要素なのです。
企業は自社の活力を高めるためにある程度人材の多様性を確保するものですが、同時に多様な人材がバラバラにならないための工夫が求められます。全社レベルでは理念やミッションでベクトルを揃えつつも、個々人における協調性への取り組みも必要です。
この協調性において、ビジネスマナーが欠かせません。あらゆる業務は一人でなく、さまざまな人と関わって行われるため、相手を尊び、思いやる姿勢を持ち合うことが大切です。
ビジネスマナーというのは、普段の仕事の中で関わる人へ思いやりや尊重の気持ちを持って接する一番分かりやすい表現技法なので、単純に「失礼を生まないように」というだけでなく、円滑な業務を行うにあたって関わる人への気遣いのためのものという意識で、マナーを捉えてみてください。
信頼して仕事を任せられる会社であることを先に示す必要があります。
その際、目前の担当者の言葉遣いや立ち居振る舞いが信頼感を生み出すためのキーポイントになるため、ビジネスマナーをきちんと身に付けていることが必須の条件になるのです。
実際に、営業担当者の第一印象で契約が左右されるケースは少なくありません。商品やサービスの質が同程度であれば、より信頼できる担当者がいる企業が選ばれるのは当然の結果といえるでしょう。
「うまい、安い、早い」というある牛丼屋の有名なキャッチフレーズがあります。商品やサービスの機能、価格、オペレーションが優れていることの大切さを端的に伝えるものですが、うまくて、安くて、早かったとしても、店員が無愛想の塊だったり、お客に暴言を吐いたりするようならば、その店は決して繁盛しませんよね。
ビジネスが成功するためには、優れた商品やサービスだけでは不十分で、お客を敬い、思いやり、感謝する姿勢が不可欠であり、ビジネスマナーが必要とされる本質的な理由がそこにあります。
重要なビジネスマナーを身につけていないと、つぎのようなトラブルに発展することも。
社内の人に対して挨拶をしなかったり、取引先で不適切な言葉遣いをしたりすると、相手からの信頼を失うことにつながります。
特に、社外での振る舞いが悪い場合、自分だけでなく会社全体が悪い評価を下げることにもなるでしょう。
具体的な失敗例
・取引先との電話で「うん、うん」と相づちを打ってしまう
・メールで「お疲れ様でした」と社外の人に使ってしまう
・会議で上司の前で「でも」「だって」と反論してしまう
・来客時に「どちら様でしょうか？」と失礼な聞き方をしてしまう
例えば、メールのCCとBCCを確認する習慣が身についていない場合、メンバー全員が閲覧可能なメールに対し、社内のメンバーにだけに返信するつもりで、取引先に機密情報を漏らしてしまうと、相手からの信頼を失うのはもちろん、会社が大きな損害を受けることにつながりかねません。
そうなると、「メールの基本的な知識を知らなかった」では済まされませんよね。
そのほかのインシデント例
・全社員に送るべき重要な連絡を、誤って特定の部署のみに送信
・競合他社の担当者を含むメールリストに、自社の戦略情報を誤送信
・会議資料に個人情報が含まれていることに気づかず配布
・SNSで社内の愚痴を投稿し、会社の評判を損なう
いずれも、ビジネスマナーを身につけ、重要性を理解していれば事前に防ぐことができます。
ビジネスマナーは「なぜ必要なのかを理解する」ところに本質があります。マナーは人対人で行われるものなので、ヒューマンエラーは100%防げるものではありませんが、重要性を理解していれば、すぐ事の重大さに気づき、大きなミスが起こる前に自分で考え対処することができるでしょう。
ビジネスマナーは数多くの種類があります。もちろんあらゆるマナーを身につけておく事で臨機応変に対応しやすくなり、より仕事を円滑に進めることができます。しかし新入社員には難しいでしょう。最初は最低限必要のビジネスマナーを身につけてみてください。
出社時・退社時、感謝の気持ちを伝える、労いの気持ちを伝える、取引先訪問時などのシチュエーションにおける適切な挨拶を身につけましょう。挨拶にもさまざまなパターンがありますが、まずは取引先に対しての挨拶マナーを身につけておけば、トラブルを防げます。
基本的な挨拶パターン
朝の挨拶
社内：「おはようございます」
取引先：「おはようございます。本日はお忙しい中、お時間をいただきありがとうございます」
退社時の挨拶
社内：「お疲れ様でした」
取引先：「本日はありがとうございました。失礼いたします」
感謝の挨拶
「ありがとうございます」「恐れ入ります」「恐縮です」
謝罪の挨拶
「申し訳ございませんでした」「失礼いたしました」
敬語、謙譲語、丁寧語を状況や相手に応じて適切に使い分けられるようにしましょう。これもまずはトラブルをできるだけ防ぐべく、取引先向けのルールを身につけておくのがおすすめです。
敬語の基本ルール
尊敬語（相手の動作を高める）
言う → おっしゃる、申される
行く → いらっしゃる、おいでになる
見る → ご覧になる
聞く → お聞きになる
謙譲語（自分の動作をへりくだる）
言う → 申し上げる
行く → 参る、うかがう
見る → 拝見する
聞く → うかがう
丁寧語（語尾を丁寧にする）
です、ます、ございます
よく間違えやすい表現：
❌「お疲れ様でした」（社外の人に使用）
⭕「ありがとうございました」
❌「すいません」
⭕「申し訳ございません」
TPOを的確に判断して、清潔感があり礼節をわきまえた服装や持ち物、メークを身につけておきましょう。まずは自分から見て「清潔感があって好印象だな」と思える同僚や先輩を見つけ、彼彼女らの真似から始めるのがおすすめです。
| 項目 | 男性編 | 女性編 |
|---|---|---|
| 髪型 | 清潔感があり、耳や襟にかからない長さ | 清潔感があり、業務に支障がない |
| 髭 / メイク | きちんと剃られている | ナチュラルで品のある仕上がり |
| スーツ / 服装 | シワがなく、サイズが合っている | 露出が少なく、動きやすい |
| ネクタイ / アクセサリー | まっすぐ結ばれ、適切な長さ | 控えめで上品なもの |
| 靴 | 汚れがなく、踵が減りすぎていない | 歩きやすく、音が出にくいもの |
| 爪 | 短く切り揃えられている | 長すぎず、派手な色は避ける |
電話の受け方
・3コール以内に出る
・「はい、○○会社の△△と申します」
・相手の会社名・お名前を復唱確認
・メモを取りながら聞く
・最後に要点を確認
電話の取次ぎ方
・担当者が在席の場合：「少々お待ちください」
・担当者が不在の場合：「申し訳ございませんが、△△は席を外しております」
・戻り時間が分からない場合：「恐れ入りますが、戻り時間が不明でございます」
件名の書き方
・内容が一目で分かるように簡潔に
・【重要】【至急】などの表示を適切に使用
・返信時は「Re:」を活用
・TO：直接の宛先、返信が必要な相手
・CC：参考程度に見てほしい相手
・BCC：他の受信者にアドレスを知らせたくない場合
受付での対応
・立ち上がって挨拶
・会社名・お名前・ご用件を確認
・担当者への連絡
・待機場所への案内
・お客様を上座にご案内
・飲み物の確認
・担当者が到着するまでの接客
見送り
・エレベーターまたは玄関まで同行
・最後まで見送る
いかがでしたか？
ビジネスマナーは単なる形式的なルールではなく、相手への思いやりと尊重の気持ちを表現する手段です。完璧を目指す必要はありませんが、基本的なマナーを身につけることで、仕事の成果が大きく変わります。
まずは基本的な挨拶、言葉遣い、身だしなみから始めて、徐々に応用的なマナーを身につけていきましょう。失敗を恐れず、素直に学ぶ姿勢が最も大切です。
ビジネスマナーを身につけることで、あなたの仕事人生がより豊かで成功に満ちたものになることを願っています。
